Le blog d’Eurynome Associés

Eurynome a été chargé par la Direction de l’Assedic de Paris de renforcer l’efficacité du Pôle Informatique, Logistique et Immobilier (PILI) composé d’une trentaine de collaborateurs.

La mission a été réalisée en trois étapes :

• formalisation de l’offre de services du PILI en croisant les points de vue agents et clients du PILI
• description des processus produisant ces services incluant :
• l’identification d’indicateurs permettant de mesurer l’efficacité de ces processus à l’aune des besoins exprimés par les clients
• des recommandations pour fluidifier le fonctionnement de certaines zones sensibles
• définition et mise en oeuvre d’un plan d’actions très pragmatique afin d’obtenir rapidement des résultats tangibles

Au-delà des évolutions à apporter dans l’organisation et les modes opératoires, cette étude a également mis en évidence la nécessité de faire évoluer la culture du service.

En effet, les acteurs sont amenés à réaliser une ou plusieurs tâches dans le processus de production du service. L’objectif est que chaque acteur en charge de la réalisation de la tâche comprenne et connaisse sa contribution et se sente ainsi “copropriétaire” de la qualité d’ensemble de la prestation. La préoccupation commune de l’ensemble des acteurs est la satisfaction du client.

La mission va donc se poursuivre, notamment à travers l’organisation d’un séminaire de sensibilisation à la satisfaction client.